Как правильно задавать вопросы и отвечать общаясь через интернет. Часть №1

Многие люди, как только начинающие осваивать интернет, так и проводящие в нем много времени, не могут правильно сформулировать вопрос, на который хотят получить ответ. Это приводит к недопониманию между задающими и теми, кто готов ответить и помочь. Дабы общение на интернет-форумах было легче для тех и других - попробуйте прочитать статью целиком 

 

 
 

На сайтах многих проектов в разделах о том, как обращаться за помощью, даны ссылки на этот документ. Это хорошо, именно для этого он и предназначен, но если вы - web-мастер, собирающийся добавить такую ссылку на странице своего проекта, пожалуйста, рядом со ссылкой на видном месте укажите, что мы не являемся службой поддержки для вашего проекта!
Мы на собственном горьком опыте убедились, что, при отсутствии такого предупреждения, нас постоянно будут донимать идиоты, считающие, что публикация этого документа обязывает нас решать все технические проблемы в мире.

Если вы читаете этот документ потому, что нуждаетесь в помощи, и вам в итоге кажется, что вы ее можете получить непосредственно от авторов, то вы - один из этих самых идиотов. Не задавайте вопросы нам. Мы будем их просто игнорировать. Наша цель - показать вам, как получить помощь у тех, кто разбирается в программном или аппаратном обеспечении, с которым вы работаете, но в 99% случаев, этими разбирающимися будем не мы. Если не знаете наверняка, что один из авторов является экспертом в том, с чем вы разбираетесь, - оставьте нас в покое, и от этого всем станет лучше.

 
Введение
В мире хакеров, стиль ответов, которые вы получаете на задаваемые технические вопросы, зависит от способа задания вопросов не меньше, чем от их сложности. Это руководство научит задавать вопросы так, чтобы увеличить вероятность получения удовлетворительного ответа.
Сейчас, когда программное обеспечение с открытыми исходными текстами стало широко распространено, вы часто можете получить ответы от других, более опытных, пользователей, а не от хакеров. Это - Хорошо; пользователи обычно немного терпимее относятся к ошибкам, которые часто делают новички. Но, если обращаться к опытным пользователям как к хакерам, в соответствии с представленными здесь рекомендациями, то это будет самым эффективным способом получить полезные ответы и от них.

Прежде всего, надо понять, что хакерам на самом деле нравятся сложные проблемы и хорошие, способные расшевелить мозги, вопросы об этих проблемах. Если бы нам это не нравилось, мы не были бы хакерами. Если задать нам интересный вопрос, требующий продолжительных размышлений, мы будем за него благодарны; хорошие вопросы - это стимул и подарок. Хорошие вопросы помогают лучше понять предмет и часто вскрывают проблемы, которых ранее не замечали или о которых не задумывались. Из уст хакера: “Хороший вопрос!” - это большой и искренний комплимент.

Несмотря на это, считается, что хакеры относятся к простым вопросам скорее враждебно или высокомерно. Иногда кажется, что мы достаточно грубы к новичкам и игнорируем их. Но, на самом деле, это не так.

Мы, без сомнения, неприязненно относимся к людям, предположительно не желающим подумать или поучиться прежде, чем задавать вопросы. Такие люди убивают время - они берут, ничего не давая взамен, они отнимают время, которое мы могли бы посвятить другому вопросу, более интересному, и другому человеку, более достойному ответа. Таких людей мы называем “неудачниками” (”losers”) (по историческим причинам это слово иногда пишется как “lusers” - пользователи-неудачники).

Мы понимаем, что многие люди просто хотят использовать создаваемое нами программное обеспечение, и совершенно не собираются изучать технические детали. Для большинства компьютер - это просто инструмент, средство достижения цели; у них есть и более интересные занятия и другие проблемы в жизни. Мы признаем это и не ожидаем, что каждого будут интересовать технические нюансы, столь привлекательные для нас. Тем не менее, наш стиль ответов на вопросы подходит для людей, действительно интересующихся этим, и желающих быть активными участниками процесса решения проблем. Это не изменится. Да и не должно меняться; в противном случае, мы не сможем эффективно делать то, в чем мы - лучшие.

Мы (в основном) - добровольцы. Мы посвящаем время своей нелегкой жизни ответам на вопросы, и временами мы не справляемся со шквалом вопросов. Поэтому приходится безжалостно “фильтровать базар”. В частности, отбрасывать вопросы потенциальных неудачников, чтобы потратить отведённое на ответы время более эффективно, посвящая его победителям.

Если эта позиция кажется вам смешной, высокомерной или заносчивой, вы ошибаетесь. Мы не просим вас на нас молиться - фактически, большинство из нас хотели бы общаться с вами на равных и принять вас в свою культуру, если вы приложите необходимые для этого усилия. Но для нас просто неэффективно пытаться помочь людям, которые не хотят помочь себе сами. Быть грубым - нормально, а вот прикидываться идиотом - нет.

Итак, хотя вовсе не обязательно быть технически компетентным, чтобы удостоиться нашего внимания, надо продемонстрировать качества, позволяющие стать компетентным - внимательность, вдумчивость, наблюдательность, желание активно участвовать в выработке решения. Если вы не можете смириться с подобного рода дискриминацией, имеет смысл заплатить кому-то за коммерческую поддержку, а не просить хакеров помочь даром лично вам.
Если вы решили обратиться к нам за помощью, не становитесь в позицию неудачника. И не ведите себя как неудачник. Лучший способ получить быстрый и чуткий ответ, - спрашивать как человек умный, уверенный в себе и знающий, которому просто понадобилась помощь при решении одной конкретной проблемы.

 
Прежде, чем спрашивать…

Прежде, чем задавать технический вопрос по электронной почте или в дискуссионную группу, в чате или на форуме, сделайте следующее:

1. Попытайтесь найти ответ с помощью поиска в Web.
2. Попытайтесь найти ответ в руководстве.
3. Попытайтесь найти ответ в списке часто задаваемых вопросов (ЧаВО).
4. Попытайтесь найти ответ путем проверок или экспериментов.
5. Спросите опытного товарища.
6. Если вы - программист, попытайтесь найти ответ, анализируя исходный код.

Когда задаете вопрос, укажите с самого начала, что вы все это уже сделали; это поможет понять, что вы не какой-нибудь лентяй, транжирящий чужое время. Еще лучше, покажите, что вы узнали в результате своих поисков. Нам нравится отвечать людям, продемонстрировавшим свою способность воспринимать ответы.

Используйте приемы типа поиска в Google по тексту полученного сообщения об ошибке (поищите также в дискуссионных группах - Google groups, а не только на Web-страницах). Это может привести либо непосредственно к документации, посвященной тому, как эту ошибку устранить, либо к дискуссии в списке рассылки, в которой можно будет найти ответ. Даже если ответ и не найдется, фраза: “Я поискал в Google по следующему запросу, но ничего полезного не нашел” пригодится при обращении за помощью по электронной почте или в дискуссионную группу.
Подготовьте вопрос. Продумайте его. На поверхностные вопросы вы получите поверхностные ответы, или вообще ответов не получите. Чем больше вы сделаете, чтобы продемонстрировать свои размышления и усилия по решению проблемы до того, как просить помощи, тем вероятнее, что вы эту помощь получите.

Не задавайте неправильных вопросов. Если вопрос строится на ошибочных предположениях, любой хакер (в оригинале - J. Random Hacker, прим. переводчика), скорее всего, даст бесполезный буквальный ответ, подумав при этом “Глупый вопрос…”, и надеясь, что получение того, о чем вы просили, вместо того, что действительно нужно, чему-то вас научит.

Не думайте, что вам должны ответить. Вам никто ничего не должен; вы же, в конечном счете, не платили за эти услуги. Вы получите ответ, если заслужите его, задавая существенный, интересный и наводящий на размышления вопрос - вопрос, неявно дающий сообществу новый опыт, а не просто пассивно требующий от других поделиться знаниями.

С другой стороны, неплохо сразу ясно дать понять, что вы можете и хотите помочь в процессе выработки решения. На вопросы типа “Может ли кто-то подсказать?”, “Что не учтено в моем примере?” и “А нет ли сайта, который стоит на эту тему посмотреть?” более вероятно будет получен ответ, чем на требование прислать точную последовательность действий для решения проблемы, поскольку вы явно показали, что решите проблему сами, если кто-то укажет вам правильное направление действий.

 
Когда спрашиваете…

Правильно выбирайте форум.

Тщательно продумайте, где именно задавать вопрос. Вас с большой вероятностью проигнорируют или спишут как неудачника, если вы:

• пошлете вопрос в форум, не соответствующий по тематике (off topic)
• пошлете самый элементарный вопрос в форум, где обсуждаются сложные технические вопросы, или наоборот
• пошлете вопрос одновременно (cross-post) во множество различных дискуссионных групп
• пошлете личное сообщение по электронной почте незнакомому человеку, лично не отвечающему за решение ваших проблем

Хакеры игнорируют вопросы, направленные не по адресу, чтобы не загружать свои каналы связи не относящейся к делу информацией. Не стоит попадать в этот разряд вопросов.
Поэтому сначала надо найти соответствующий форум. В этом вам снова поможет поисковая система Google и другие средства поиска в Web. Используйте их для поиска страницы проекта, наиболее тесно связанного с оборудованием или программным обеспечением, с которым возникли трудности. Обычно на этой странице будут ссылки на список часто задаваемых вопросов (ЧаВО, FAQ - Frequently Asked Questions), списки рассылки проекта и их архивы. Именно там и надо просить помощи, если ваши собственные усилия (включая прочтение этих, обнаруженных вами, ЧаВО) не увенчались успехом. На странице проекта может быть также описана процедура информирования об ошибке или представлена ссылка на нее. В таком случае, воспользуйтесь рекомендованной процедурой.

Посылка же сообщения человеку или в форум, с которым вы не знакомы, - предприятие, как минимум рискованное. Например, не думайте, что автор информативной web-странички хочет стать для вашим бесплатным консультантом. Не делайте оптимистических предположений о том, что вашему вопросу будут рады - если не уверены, пошлите его по другому адресу или откажитесь от его посылки вообще.

При выборе Web-форума, дискуссионной группы или списка рассылки, не принимайте решение только на основе имени; прочитайте список часто задаваемых вопросов (FAQ) или правила, чтобы убедиться, что вопрос соответствует тематике. Почитайте сообщения некоторое время, прежде чем посылать вопросы, чтобы почувствовать, как и что здесь делается. На самом деле, перед посылкой вопроса не помешает поискать по ключевым словам, связанным с вашей проблемой, в архивах дискуссионной группы или списка рассылки. В результате можно найти ответ, а если нет, такой поиск поможет лучше сформулировать вопрос.

Не используйте все доступные каналы помощи одновременно. Это похоже на крик и возмущает людей. Обращайтесь к ним поочередно.

Правильно определите тему! Одна из классических ошибок - задавать вопрос о программном интерфейсе Unix или Windows в форуме, посвященном языку, библиотеке или инструментальному средству, работающему на обеих платформах. Если вы не понимаете, почему это - грубая ошибка, лучше вообще не задавайте вопросов, пока не поймете.

В общем случае, вероятность получить ответы на вопросы в правильно выбранном общедоступном форуме выше, чем в приватном. Причин для этого несколько. Одна из них - количество потенциальных отвечающих. Другая - размер аудитории, которая узнает ответ; хакеры с большим удовольствием отвечают на вопросы, которые могут интересовать многих, чем на вопросы, полезные лишь единицам.

Понятно, что опытные хакеры и создатели популярных программ и так уже получают намного больше не относящихся к делу вопросов, чем хотели бы. Увеличивая этот поток, вы в некоторых случаях можете стать последней каплей - изредка участники популярных проектов прекращают их поддержку, потому что не выносят больше сопутствующих ей проблем в виде потока бесполезных сообщений по электронной почте на их личные адреса.